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Qualitätsmanagement –

Heime und Soziale Institutionen

Mit Einführung eines Qualitätsmanagements werden in Alters- und Pflegeheimen und anderen Betreuungsinstitutionen nachhaltige Optimierungen eingeleitet. Qualitätsmanagement bewirkt eine höhere Sicherheit für Bewohner/innen aber auch für Mitarbeitende, einfachere Übergabe- und Einführungsprozesse bei Mitarbeiterwechsel, geregelte und standardisierte Abläufe für komplexe oder gewöhnliche Arbeitsvorgänge sowie die Nachweisbarkeit und Rückverfolgbarkeit von unerwünschten oder verbesserungsbedürftigen Ereignissen im täglichen Heimbetrieb. Zertifizierungsmodelle wie zum Beispiel ISO 9001 oder EFQM dienen als Anleitung und als Ausweis für ein durchgängiges Qualitätsmanagementsystem. Qualitätsmanagement in Heimen und Sozialen Institutionen ist facettenreich. Auch die Kompetenzförderung der Mitarbeitenden, die Erarbeitung von Arbeitsanweisungen und die regelmässige Kontrolle derer Einhaltung (Audits) gehören dazu.

Grundsätzlich erfordert es viel Knowhow, um ein Qualitätsmanagement systematisch einzuführen. Beratende Unterstützung von erfahrenen Fachpersonen kann dabei hilfreich sein. Die Aufgaben des Qualitätsmanagers sind vielfältig.

Nachfolgend werden einige der wichtigsten Elemente des Qualitätsmanagements beschrieben:

Prozessmanagement

Grundlegend für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement ist das Kennenlernen und Festhalten der bestehenden Strukturen, Prozesse und Dokumente. Damit ist die Voraussetzung geschaffen, um Bewährtes zu verfestigen und Fehlendes zu ergänzen. Für das Festhalten der Prozesse lohnt sich die Einführung einer Prozessmodellierungssoftware. Prozesse und die dazugehörenden Dokumente werden mithilfe einer Prozesslandkarte mit der Struktur Ihres Unternehmens in Verbindung gebracht und für alle Mitarbeiter leicht zugänglich zur Verfügung gestellt.

Beispiel einer Prozesslandkarte

Dokumentenmanagement

Ein wesentlicher Bestandteil des Qualitätsmanagements ist ausserdem das Dokumentenmanagement oder die Dokumentenlenkung. Die Dokumente sollen einheitlich abgelegt werden und leicht wieder zu finden sein. Zahlreiche Dokumente müssen vor ihrer Veröffentlichung einen Veröffentlichungs- und/oder einen Vernehmlassungsprozess durchlaufen. Damit sowohl die Ablage als auch die geregelte Publikation der Dokumente gelingt, empfiehlt sich ein Dokumentenlenkungssystem einzuführen.

Fehlermanagement/Meldesysteme

Qualitätsmanager müssen ihre Organisation mitsamt ihren Schwachstellen gut kennen. Das bedeutet auch bewusst nach Fehlern und Lücken zu suchen. Meldesysteme vereinfachen dem Qualitätsmanager diese Aufgabe. Mitarbeitende machen zum Beispiel im CIRS (Critical Incident Reporting System) auf festgestellte kritische Zwischenfälle aufmerksam. Qualitätsmanager analysieren die Fälle und definieren Massnahmen, um eine Wiederholung der Ereignisse möglichst zu verhindern oder zu reduzieren. Das anonyme Meldesystem CIRS hat sich in vielen Institutionen bewährt, um aus kritischen Ereignissen zu lernen.

Für Organisationen in der Langzeitpflege ist ausserdem das Erfassen von Sturzereignissen (Sturzprotokoll) und Dekubitusfällen Pflicht. Auch hierzu gibt es von new-win SW Solutions AG geeignete Meldesyteme.

Eine weitere wertvolle Möglichkeit Verbesserungspotential zu erkennen ist das Erfassen von Kundenfeedbacks. Diese erhalten Sie am einfachsten mittels Umfragebogen, die von Ihren Kunden und/oder deren Angehörigen ausgefüllt werden können. Idealerweise steht auch den Mitarbeitenden eine Plattform zur Verfügung, wo sie erhaltene Kundenfeedbacks melden können.

Auch Mitarbeiterideen können für die Qualitätsverbesserung genutzt werden. Damit dies unkompliziert geschieht und eine professionelle Nachbearbeitung stattfinden kann, bietet sich die Nutzung eines Mitarbeiterideen-Tools an.

Risikomanagement

Einige Heime beziehen auch das Risikomanagement ins Qualitätsmanagement ein. Durch das strukturierte und professionelle Erfassen, Einschätzen und Bearbeiten von Risiken handeln Sie zukunftsorientiert.

Ich schätze die angenehme Zusammenarbeit mit dem new-win-Team. Auf Fragen und Anliegen wird zeitnah und kompetent reagiert.
Wanda Lippens, Leitung Qualität und Bildung, pflegimuri
Altersheim Breiti
Heimstätten Wil
pflegimuri
Berner Stiftung für Menschen mit einer geistigen Behinderung